Rede investe em tecnologia, ambientes personalizados e atendimento humanizado, e já nota ganhos em fidelização, boa percepção e aumento de vendas
No cenário varejista atual, a experiência do consumidor é um dos principais diferenciais. Pensando nisso, o Frango Assado, uma das maiores redes de restaurantes de estrada do Brasil, que recebe mais de 28 milhões de clientes anualmente, tem passado por uma grande transformação nos últimos anos. Mais do que um local para uma parada rápida, a rede tem se tornado um centro de conveniência e bem-estar para os viajantes. Seus investimentos em digitalização e reformas no ponto de venda, têm o objetivo de atender às novas expectativas do público e fortalecer a fidelidade dos clientes.
Edvaldo Souza, General Manager do Frango Assado, explica a visão por trás dessa mudança estratégica: “ Cada cliente que para em nossas lojas confia parte da sua jornada a nós — e levamos isso muito a sério. A experiência do consumidor passou a orientar nossas decisões do dia a dia: não é um projeto pontual, mas um compromisso permanente com quem nos escolhe a cada viagem.”
A decisão de focar na experiência do consumidor não foi por acaso. Pesquisas internas da rede revelaram que mais de 60% dos viajantes frequentes tendem a parar nos mesmos locais nas estradas. Essa estatística mostra a importância da recorrência e que a experiência na loja é fundamental para a fidelização. Uma experiência negativa, por exemplo, pode resultar na perda de um cliente fiel para a concorrência, tornando o cuidado com a jornada completa do cliente um pilar fundamental para a marca.
Investimentos multissetoriais e o impacto no varejo e turismo
Há dois anos, a empresa criou uma estrutura dedicada exclusivamente à experiência do consumidor, integrando áreas como operações, trade marketing, manutenção, SAC e gestão de canais digitais. O objetivo foi justamente atacar a jornada de ponta a ponta, da recepção no restaurante ao pós-venda. Para isso, o Frango Assado também recorreu às parcerias com consultorias especializadas em Customer Experience (CX) e às agências de dados, e o avanço nessas frentes permitiu à marca ampliar o conhecimento sobre o perfil dos clientes e aprimorar a personalização das ações comerciais e promocionais.
Na prática, alguns resultados positivos começaram a surgir e os viajantes já percebem as melhorias em diversas unidades da rede. As filas para o pagamento foram reduzidas em todas as lojas e os totens de self-checkout registraram aumento de 53% no 2T25 em relação ao 2T24, representando 70% dos tickets no período. O número de clientes únicos cadastrados no CRM cresceu 25% neste mesmo período, impulsionado pelas iniciativas de reconhecimento da marca.
Quanto às estruturas físicas, os restaurantes vêm passando por reformas, incluindo novos banheiros, espaços infantis, áreas para pets e ambientes dedicados ao trabalho. O SAC, por sua vez, recebe treinamentos contínuos, tanto no uso dos sistemas de monitoramento quanto em capacitações com consultorias especializadas, para aprimorar a interação com os clientes em diferentes situações.
A transformação e o rebranding já se refletem em importantes indicadores de desempenho da rede. No último ano, o Frango Assado registrou redução de 27,9% nas reclamações recebidas pelo SAC e aumento de 56% na avaliação média no Google My Business. Além disso, a rede também observou crescimento na frequência e fidelidade dos clientes, consolidando melhorias na experiência oferecida.
Um dos pontos mais notáveis dessa evolução é o desempenho da rede no Reclame Aqui. No início do segundo semestre de 2025, a rede ocupava a 14ª posição e encerrou o período em 2º lugar, sendo também indicada à premiação anual – reflexo do avanço nos indicadores de atendimento e da maior proximidade com os consumidores. A melhoria nos índices é resultado de um trabalho focado em dois pilares: solução de problemas e aprimoramento do atendimento ao cliente em situações de crise. “Mais do que vender refeições, buscamos criar boas memórias na estrada. Quando conseguimos isso, a fidelização e os resultados vêm naturalmente.”, complementa.
O progresso da reputação impactou diretamente os resultados do negócio. A marca observa aumento significativo na recorrência de clientes, maior tempo médio de permanência nas lojas e crescimento de 7,7% no ticket médio no 1º semestre de 2025 em relação ao mesmo período de 2024. Isso mostra que clientes satisfeitos não apenas retornam mais vezes, mas também consomem mais durante suas paradas. “Continuaremos investindo para que cada visita ao Frango Assado seja uma experiência memorável”, finaliza o General Manager.
