A Marisa, uma das maiores redes de moda feminina e lingerie do Brasil, tem como intenção aprimorar todos os seus processos e estar cada vez mais próxima das suas consumidoras. Desde seu turnaround, com foco em oferecer mais soluções multicanais, a Companhia tem trabalhado com afinco para trazer novidades à experiência com a marca. Agora, apresenta iniciativas que abrangem lojas físicas e seus ambientes digitais, site e app, além de incluir revisão dos processos de um dos seus mais importantes serviços, o sistema financeiro da mulher brasileira, o Mbank.
O processo de mapeamento de uma nova jornada foi iniciado em agosto do último ano sob a liderança do time de customer experience. A entrega do esquema desenhado vem sendo feita de forma faseada desde fevereiro deste ano. Para tal, mais de 100 colaboradores já estiveram envolvidos nas observações de trações para melhorias e 60 clientes participaram da pesquisa visando facilitar a seleção das iniciativas que teriam prioridade na primeira etapa de implementação.
Nesse movimento, diversas áreas da Marisa foram impactadas diretamente e auxiliam a entrada dos novos processos. Operações, recursos humanos, marketing, digital (que inclui e-commerce e TI), Mbank, comercial, logística e engenharia estão participando desta reformulação. Com o objetivo de identificar os possíveis pontos de fricção e assim corrigi-los em uma trajetória para cliente ainda mais consistente e atualizada, o trabalho já soma mais de 10 mil horas dedicadas e produziu 76 macroiniciativas, resultando em 200 microiniciativas. As questões observadas para a nova Pink Journey abrangem três áreas: digital, loja física e Mbank. Das 76 macroiniciativas, um trabalho de priorização foi aplicado com o objetivo de instituir sistema de entregas faseadas, sempre em busca de melhorias contínuas com impactos positivos na experiência das clientes. Cerca de 15 iniciativas em cada uma das três áreas foram classificadas como prioritárias e, delas, três ganharam a frente na implementação para os próximos meses, sendo que as demais serão gradativamente incorporadas ao longo dos próximos anos.
Para o Mbank, o mapeamento incluiu 22 iniciativas, que foram construídas a partir de entrevistas com stakeholders, validação das clientes e definição de atitudes. Neste pilar, o estudo e trabalho foram focados nos cartões físico e virtual. As primeiras novidades a serem executadas serão: treinamentos de colaboradores em loja focados no serviço financeiro e melhorias de fluxo, centrados especialmente em processos de SAC para maior autonomia da cliente e soluções ainda mais rápidas. Também se prevê melhora de fluxos e funcionalidade no site e app da Marisa para as clientes Mbank, com funções fidelizadoras. Programa de pontos, um novo planejamento de conteúdo para ampliar o número de leads e ainda maior omnicanalidade através da integração de e-commerce e loja, também estão no calendário para entrarem em vigor posteriormente.
Por fim, para as mudanças no âmbito digital, 15 iniciativas estão sendo apresentadas. Na priorização de implementação, site e app ganharão no decorrer de alguns meses melhorias de navegabilidade, fluxos pós-vendas mais ágeis e aprimoramento do relacionamento.
“Estamos em fase de implantação de projetos que corrijam os principais pontos de fricção e que foram desenhados para serem realizados em diversas etapas. Três jornadas serão ajustadas nos próximos meses, dentre elas, a de lojas físicas. Essa foi a primeira a ter a execução iniciada e também está mais adiantada na implementação. Nós estamos acompanhando e aprimorando todas as fases já realizadas e vamos seguir o mesmo processo com as próximas atualizações”, pontua Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa.
“Os projetos priorizados estão em andamento, mas já conseguimos perceber o reflexo disso no NPS (Net Promoter Score, métrica de lealdade do cliente), que tem melhorado continuamente, mesmo já sendo um indicador registrado como positivo para nós anteriormente”, completa.
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