O hábito de comprar online está incorporado ao comportamento do shopper brasileiro e, cada vez mais, é a preferência do público em gerla. O que não significa que os clientes deixem de lado as lojas físicas: para eles, as experiências de compra já são omnichannel – mesmo quando o varejo não se dá conta disso. Enquanto as plataformas online oferecem conveniência, praticidade, descontos e oportunidades para que o consumidor encontre o melhor preço, os benefícios das lojas físicas – como experiência, conforto, atendimento e contato pessoal – trazem mais confiança e credibilidade no momento da compra.
O próximo passo dessa evolução é o metaverso, que, mesmo em suas fases iniciais, já tem grande aceitação dos consumidores. De acordo com o estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com o Instituto Qualibest, 49% dos consumidores têm a intenção de usar o metaverso para fazer compras e 51% comprariam mais online com o uso de plataformas imersivas. Embora 95% dos shoppers nunca tenham usado o Metaverso, 70% deles gostariam de ingressar. A oportunidade é clara.
“O desejo de experimentar existe. O desafio é oferecer uma experiência que não seja apenas imersiva, mas que possa fazer parte do dia a dia dos consumidores de uma forma prática e vantajosa para o consumidor”, comenta Eduardo Terra, presidente da SBVC. Para 64% dos entrevistados, o metaverso é uma evolução natural da internet – apenas 19% consideram a tecnologia perigosa.
O estudo também mostra que o consumidor já é omnichannel em seu comportamento de consumo. Ao mesmo tempo em que 71% dos entrevistados preferem fazer compras pela internet (para 75%, o preço baixo estimula as compras digitais e 62% valorizam a praticidade), a possibilidade de experimentar produtos nas lojas físicas é a característica mais valorizada nos pontos de venda e a maioria dos clientes costuma comprar em lojas de shopping – embora a classe C compre mais em lojas de rua.
Dois terços dos entrevistados gostam da ideia de lojas tecnológicas, que incorporam recursos digitais para oferecer uma experiência híbrida entre físico e digital. Para 80% dos entrevistados, o principal atributo de uma loja tecnológica é a possibilidade de realizar pagamentos sem fila ou por autoatendimento.
“Nos últimos dois anos, o consumidor brasileiro se acostumou a acessar recursos digitais e fazer pagamentos de maneira rápida e prática. Com isso, passam a esperar que as lojas físicas ofereçam o mesmo tipo de facilidade. Esse será um fator cada vez mais importante na experiência dos clientes”, afirma Eduardo Terra.
No varejo online, consumidores satisfeitos
O estudo mostra que os consumidores brasileiros se consideram satisfeitos com a experiência de compra online nas mais variadas categorias de produtos. A aprovação ultrapassa os 90% em diversos setores, com destaque para Livros e Revistas e para Produtos Pet, segmentos em que 93% dos consumidores se disseram satisfeitos ou totalmente satisfeitos. Entre as categorias em evolução no varejo online, vale destacar a satisfação de 86% dos clientes com a experiência de compra em supermercados online. “O varejo de supermercados teve um grande impulso digital nos últimos dois anos, mas os números deixam claro que ainda existe espaço para oferecer mais praticidade e encantamento aos clientes”, analisa Terra.
Qual é a loja física ideal?
O estudo também procurou identificar as características mais desejadas pelos consumidores em suas compras nas lojas físicas. Atualmente, a maioria dos clientes concentra a maior parte de suas compras em lojas de shopping center, com exceção do público das classes C e D, que compra mais em lojas de rua. Especialmente na classe A, lojas grandes de marcas conhecidas são mais valorizadas e o atendimento é a característica mais importante de uma loja ideal (item citado por 58% dos consumidores). A seguir vêm o uso de tecnologias (21%) e atributos de sustentabilidade (19%).
Entre os consumidores da classe A, porém, a preferência pelo atendimento por meio de vendedores não é tão intensa (39%, contra 63% do total do estudo). Por outro lado, 61% dos consumidores de maior poder aquisitivo gostam do autoatendimento, contra 37% no total do estudo. “Esse é um público que adota tendências mais rapidamente. Por isso, é importante aproveitar este momento para aperfeiçoar sistemas de self checkout e outras soluções que levem mais autonomia ao consumidor”, afirma Terra.
Sistemas de pagamento sem fila ou por autoatendimento foram citados por 80% dos entrevistados como tecnologias que gostariam de acessar nas lojas. Já os carrinhos inteligentes de compra foram citados por 62% e aplicativos para escanear produtos, por 59%. “Fica claro que o autoatendimento já é visto como um benefício em todo perfil de público”, completa o presidente da SBVC.
Perfil do estudo
O estudo “Radiografia do Shopper Brasileiro” ouviu 650 pessoas no início de junho de 2022, por meio de um painel online, com uma amostra formada por 52% de mulheres e 48% de homens, pertencentes às classes sociais A a D, em cinco grandes regiões metropolitanas do País. A margem de erro do estudo é de 4 pontos percentuais.
A íntegra do estudo está disponível no site da SBVC: https://sbvc.com.br/estudo-radiografia-do-shopper-brasileiro-sbvc/
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