No processo de humanização das marcas, algumas posturas são importantes, como dar a elas personalidade para que sejam identificadas e diferenciadas das demais

O relacionamento cliente-marca está cada vez mais em evidência. Com a pandemia da covid-19, as empresas que não estavam no digital tiveram de se adaptar forçadamente para sobreviver. Nesse contexto, como ficam as relações interpessoais, que geram contato entre ponto de venda e consumidor? Afinal, muitos comportamentos adotados pelo público durante o isolamento social vão se tornar hábitos.  

Por mais que diversas empresas já estivessem presentes no digital, sentimos falta da interação com vendedores para tirar dúvidas, receber atendimento. Nesse conceito de humanizar a compra on-line, muitas marcas criaram assistentes virtuais, como a Lu do Magazine Luiza, a Bia do Bradesco e a Vivi da Vivo, o que não deixa de ser uma tentativa de aproximar e acolher os consumidores.  

O atendimento, ainda que robotizado, porém personalizado, faz parte da experiência durante a jornada on-line, e, quanto mais dados e informações de perfil a marca tiver, melhor será o processo. Nesse contexto, é válido ressaltar que todo tipo de coleta de dados deve ser feito dentro das premissas da LGPD (Lei Geral de Proteção aos Dados).

Sendo dados sensíveis ou específicos, deve ser necessário pedir autorização ao usuário para sua utilização. Erros podem acontecer ao longo do percurso, mas essa base de dados servirá também para ajudar a corrigi-los. A tecnologia é a ferramenta que conecta, mas a estratégia bem-feita é o que faz o cliente retornar. É a somatória da tecnologia com conteúdo, criatividade e experiência que humaniza e consolida uma marca no mercado, tornando-a legítima perante o público.  

A jornada do cliente determina sua experiência com uma empresa desde o primeiro contato até o pós-venda. Nesse percurso, as companhias conseguem criar valor em cada etapa do processo de compra e, para cada uma, elaborar uma ação mais adequada, personalizada e humanizada. Essa trajetória pode ser dividida em quatro passos: aprendizagem e descoberta, o primeiro ponto de contato entre marca e cliente; busca pela solução, quando percebem que seu problema pode ser resolvido; decisão de compra, o momento em que o cliente avalia as opções do mercado para a tomada de decisão e efetiva o negócio; e, por fim, a fidelização, quando ele retorna em novas oportunidades, indica amigos e procura manter o relacionamento ativo.  

A estratégia omnichannel na humanização das marcas

Nesse contexto, a estratégia omnichannel se torna cada vez mais importante para a experiência dos clientes. Ela utiliza e interliga simultaneamente diferentes canais de comunicação com o objetivo de aproximar o off-line do on-line, e assim a convergência do físico com o virtual – e o contrário também acontece. O omnichannel dialoga com todos os canais, evidenciando que o consumidor está em contato com a marca, independente de ser via site, varejo físico ou redes sociais. Uma das vantagens desse sistema é que, em geral, clientes omnichannel tem um ticket maior de compra que o cliente somente on ou somente off. Acredito que essa abordagem seja não apenas uma inovação, mas uma solução para aprimorar as demandas dos consumidores que buscam melhorar a experiência de compra e encontrar menos obstáculos entre o virtual e o físico.  

Os benefícios desse processo de melhorias para o cliente são diversos. A qualidade do serviço pode aumentar, o que alavanca as vendas, tanto orgânicas como recompras, tornando-os fiéis à marca, além de trazer vantagens para sua imagem. Esses fatores, somados à empresa ter construído uma marca mais humanizada, potencializam sua atuação e expansão.  

No processo de humanização das marcas, algumas posturas são importantes, como dar a elas personalidade para que sejam identificadas e diferenciadas das demais, como estabelecer um tom de voz, a maneira como abordam determinado assunto. Dependendo da marca e do canal em que está a interação, bom humor pode ser adequado (Netflix faz isso com frequência). Estratégias de criação de conteúdo humanizado podem ser uma maneira passiva de aproximar consumidores e marcas, criando interação com os usuários de maneira que não seja invasiva e estar presente em diversos pontos de contato cria familiaridade. Admitir erros também é um ponto a se considerar nessa questão, afinal pessoas e sistemas são falhos.  

Para o futuro das marcas, sobreviverão as que melhor se adaptarem aos novos tempos.    

*Por Débora Sabidussi, VP of Performance & Data Hub da Cadastra