Empresas voltam a demandar análise do cliente oculto para entender os gargalos e buscam tecnologias para otimização de processos

As restrições impostas pela pandemia afastaram clientes de lojas, restaurantes e diversos outros pontos comerciais. Com o avanço da vacinação e a reabertura dos estabelecimentos, de forma gradativa, os consumidores já começam a voltar em peso aos atendimentos presenciais. Sem perder tempo, as empresas estão na busca para definir as melhores estratégias de atuação para dar conta da demanda e se adequar aos novos hábitos – de consumo e de comportamento – do pós-pandemia, e muitas estão recorrendo a mecanismos externos.

Uma das ferramentas tradicionais que tem registrado forte alta da demanda é o Cliente Oculto, que nada mais é do que um profissional contratado para avaliar a qualidade de um serviço ou empresa, baseando-se em sua própria experiência ao se passar por um “consumidor comum” naquele ambiente. A partir dessa avaliação e de outras análises, quem presta o serviço recebe um feedback com os aspectos que podem ser melhorados para aumentar a satisfação dos clientes em geral. Maior fornecedora independente desse tipo de pesquisa em todo o mundo, a Bare International viu a demanda por esse serviço crescer com solicitações de possíveis novos parceiros nos últimos meses.

De acordo com a gerente geral da Bare no Brasil, Tânia Alves, houve um aumento na procura à medida em que as normas de isolamento foram se afrouxando nas grandes cidades. “Já vínhamos com um crescimento em junho, mas em julho o número de empresas querendo conhecer o que fazemos ou a fim de contratar nossas pesquisas aumentou 65%”, afirma.

Tania acredita que muitos empresários temem “ficar para trás” perante a concorrência nesta retomada devido, principalmente, à mudança de percepção dos clientes em relação aos novos costumes e normas sanitárias. “O Cliente Oculto não é sobre verificar se os funcionários estão falhando, é sobre descobrir se a gestão está tendo sucesso na definição e execução das estratégias. Com a pandemia, muita coisa mudou, hábitos foram trocados e quem frequenta determinado estabelecimento ficará mais rigoroso sobre os pontos mais sensíveis a ele”, alega a gerente da Bare.

As funções do Cliente Oculto vão além, possibilitando ainda a análise de concorrentes, identificação de novas oportunidades dentro daquele negócio, engajamento maior da equipe – uma vez que os funcionários nunca saberão quando se trata de um cliente real ou não –, entre outros benefícios.

Mão de obra sob demanda

Um setor bastante atento às readequações é o de foodservice, já que bares, lanchonetes e restaurantes são os estabelecimentos que, desde sempre, mais demandam cuidado em relação às condições sanitárias. Da pandemia em diante, quem gerencia esses locais já sabe da necessidade de aumentar os cuidados desde o início de um preparo, na cozinha, até o atendimento do garçom. Mas com a redução do quadro de funcionários por conta da pandemia, o grande desafio do momento tem sido conseguir mão de obra especializada de forma rápida e sem burocracia.

Esse foi um dos motivos que levaram a Closeer, startup que conecta trabalhadores autônomos a empresas com vagas temporárias, por meio de um aplicativo, a registrar um crescimento de 60% em sua base de clientes em 2021. “A instabilidade gerada pela pandemia fez com que muitos estabelecimentos dispensassem seus funcionários. Como agora eles precisam reforçar e reorganizar suas equipes de forma rápida, nossa plataforma se tornou uma alternativa mais viável, já que todo o processo de contratações, desde o preenchimento das vagas, passando pelas instruções, até o pagamento, pode ser feito e acompanhado através dela”, afirma o cofundador e diretor de growth da Closeer, Fernando Ferreira. 

Outro ponto bastante considerado pelas empresas parceiras, segundo ele, é o medo de que novas restrições aconteçam no futuro, dependendo do avanço da doença no país. Ferreira alega que, por isso, muitos empreendimentos estão priorizando os trabalhos temporários.  “Nesse caso, é necessário um sistema de contratação e oferta de serviços qualificados mais flexível, que permita não só atender as demandas das empresas, mas que também dê liberdade ao trabalhador para que o mesmo possa escolher quando e para quem prestar o serviço”, explica.